广州12345热线受理中心，话务员们正在讨论业务 |
文/羊城晚报记者 李焕坤 图/羊城晚报记者 钟振彬
“广州12345热线是我们市民向政府反映心声的好渠道。”近日，广州市黄埔区街坊杨姐惊喜地发现，自己早前通过12345热线反映的文冲中路机动车乱停放问题得到彻底解决，道路面貌焕然一新。杨姐驾驶电动车出行时，再不用与机动车斗智斗勇，安全感大大提升。
【资料图】
今年以来，广州12345热线推出“民情月历”，通过复盘每月热线数据，建立市民及企业关注榜，会同有关部门开展实地调查研究，推动解决一批群众关切的问题。广州12345热线有关负责人表示：“‘以人民为中心’是每名‘热线人’的初心和使命，接下来将结合主题教育，加大‘民情月历’投入力度，出台专题分析调研报告，充分回应群众诉求，大力发挥资政功能。”
市民吐槽：好好的道路成了“停车场”
杨姐在黄埔区文冲中路附近住了十几年，平时出行主要靠驾驶电动车，但从去年年底开始，她发现驾驶电动车越来越“难”。
“我们本来是靠路边行驶，但现在路边停满了车，我们只好行驶到左侧车道，旁边经过的车与我们只有一拳的距离，让人提心吊胆，在接送小孩上下学时可以说是险象环生。”杨姐表示，因附近业主图方便把车停在路边，文冲中路万科城市花园小学周边的道路变成了“露天停车场”，行人出行受到困扰。
思来想去，杨姐决定拨打广州12345热线反映问题。“我以前也通过12345热线反映问题，感觉效果挺好的，这次也想找12345热线帮忙。”杨姐说。
“您好！请问有什么可以帮您？”在广州12345热线受理中心，公安业务话务员接到来电后，详细记录了“文冲中路有机动车长时间停放，堵塞交通，存在安全隐患”的问题，并生成工单转派到相应的部门处理。工单在系统流转中还被智能标记为“机动车乱停放”，经过归类与分析化作数据，进入了“民情月历”运营团队的视野。
部门反馈：机动车乱停放现象明显好转
“同一类的诉求如果出现‘量大、增长速度快、满意度下降’三种情况中的任意一种，都会被我们团队关注到，并列入‘民情月历’。”广州12345热线受理中心党支部书记、副主任屈艺娇说。
据介绍，通过话务渠道和互联网渠道，广州12345热线日均生成工单约6万件，每一件工单都会被智能记录。“民情月历”是广州12345热线今年推出的新举措，通过复盘每月热线数据，建立市民及企业关注榜，把握诉求的周期性、趋势性变化，推动部门提前谋划工作，促进政府精细化决策。
根据“民情月历”，2月份，广州机动车乱停放诉求量环比上升高达190.50%，上了“市民关注榜”。广州12345热线立刻会同相关属地和公安交警部门，到多处问题点实地走访调研、分析原因。
“调查研究是科学决策的前提。经过调研，我们分析出问题症结主要在于建设单位未移交道路管理养护事权给政府、规划设计道路无法满足需要等。”广州12345热线相关负责人表示。
对症下药方能事半功倍。近期，广州12345热线监督相关属地和部门快速推动涉事路权移交手续、规划道路标线、设置交通信号灯及隔断围栏等。5月30日，当记者来到曾经被投诉机动车乱停放的文冲中路时，只见道路修建起了崭新的隔断围栏，路上没有一辆违停车辆，电动车车主可以安全顺畅行驶在道路两侧的非机动车道上。
“广州12345热线是很好的反映群众诉求的平台，是政府和群众沟通的桥梁与纽带。”文冲街道应急办主任朱小山表示，结合广州12345热线的调研行动，目前文冲街道辖内交通整治取得良好成效，最近听到的街坊声音都是“机动车乱停放现象明显好转”。
据统计，截至目前，广州12345热线涉机动车乱停放诉求办理满意率比一季度总体高出约19个百分点。
热线心声：推动解决更多急难愁盼问题
日前，记者走进广州12345热线受理中心时，办公大厅“以人民为中心”六个大字标语尤其醒目，话务人员一如既往地忙碌着，“民情月历”运营团队也一头扎在数据里。他们正抓紧时间整理分析5月份的数据，赶着6月10日前出具最新一期“民情月历”报告。
屈艺娇表示，对于他们这群“热线人”来说，“接好每一通电话，办好每一个诉求”就是他们工作的“金标准”，“只有这样，经过‘以人民为中心’那六个大字时才会感到问心无愧”。
屈艺娇介绍，当前，广州12345热线正深入开展主题教育，深化“民情月历”专题分析调研，充分回应群众诉求，大力发挥资政功能。“对于‘民情月历’中出现的可以即时解决的问题，会在联合调研时当场解决；对于市民持续反映和长期投诉的疑难事项，试点推出了协同推进、跟踪督办的专项闭环办理机制。希望能在全市形成以点带面的效果，解决更多人民群众急难愁盼问题。”屈艺娇说。
关键词：
